تسعى كل شركة إلى تحسين وتطوير خدماتها وذلك لتحسين تجربة العميل، وعلى هذا الأساس تقوم بالعديد من الإجراءات أهمها تسجيل المكالمات الوارده وذلك لتحسين خدمة العملاء، وهذا يتم من خلال تحليل هذه المكالمات للتعرف على جوانب القوة والضعف وكيفية تعامل العملاء والموظفين، مما يمكن المختصين من التعرف على جوانب القصور للعمل على حل المشكلة وتحسين الأداء لتوفير تجربة استخدام أسرع وبجودة أفضل، مما يجعل من هذا الإجراء خطوة استراتيجية لبناء علاقة ثقة قوية بين العلامة التجارية والعملاء.
أهمية تسجيل المكالمات الوارده في تحسين خدمة العملاء
هذه الخطوة تتيح العديد من الفوائد للشركة لتُمكنها من الوصول إلى الهدف النهائي وهو بناء علاقة ثقة وتعزيز رضا العميل، وفيما يلي تكمُن أهمية تسجيل المكالمات الوارده:
- التحليل العميق: تُمكن استراتيجية تسجيل المكالمات المختصين من تحليل أداء الموظفين، وذلك للتعرف على نقاط القوة والضعف عندّ تفاعلهم مع العملاء، مما يُمكنهم من التعرف على جوانب القصور المختلفة وتدريب الموظفين على التعامل مع تلك الجوانب بالشكل الصحيح لتحسين مهاراتهم في إدارة المكالمات للتعامل مع الشكاوى والاستفسارات باحترافية.
- العمل على مراقبة الجودة: تضمن هذه التسجيلات أن موظفي خدمة العملاء يلتزمون بكافة معايير الجودة التي تحددها الشركة مثل تقديم المساعدة الفعالة والمعلومات الدقيقة وغيرها من المعايير التي تضمن حصول العميل على خدمة عالية الجودة.
- تحسين تجربة العملاء: كما أن تلك التسجيلات تساعد في التعرف على أهم المشكلات التي تواجه العملاء وفهم متطلباتهم، ثم يساعد ذلك على تقديم حلول دقيقة ومتخصصة، مما يعزز ذلك من رضا العميل، ليوفر تجربة أكثر سلاسة للمستخدمين.
- التعامل السوي مع الشكاوى والعمل على حل النزاعات: تعدّ هذه التسجيلات بمثابة مرجع دقيق في حال وجود أي شكاوى أو نزاعات مع العملاء، للتعرف على تفاصيل المحادثة لتحديد موضع الخطأ، لاتخاذ القرارات بدقة أكبر.
- التعرف على المشكلات المتكررة: كما أن هذه المكالمات تساعد في تحديد الاستفسارات والشكاوى المتكررة الصادرة من العملاء، وبالتالي يساعد هذا الأمر على تحسين العمليات الداخلية للمستخدمين لتطوير منتجاتهم بما يتناسب مع متطلبات السوق.
- الامتثال للقوانين والسياسات: هناك بعض المجالات التي يكون فيها تسجيل المكالمات ليس مجرد أمرًا روتينًيا بل هو أمر ضروري وحتمي لضمان الامتثال للأنظمة والسياسات المختلفة، لحماية الشركة أو المؤسسة من النزاعات القانونية المختلفة.
الامتثال القانوني وتوثيق المحادثات: كيف يساهم تسجيل المكالمات في حماية الشركات
يعدّ تسجيل المكالمات الوارده من الأدوات الفعالة في حماية الشركة من أي مخاطر قانونية محتملة قدّ تتعرض لها الشركة سواء فيما يتعلق بالقطاع الصحي أو المالي أو التأميني، حيث تعمل هذه المكالمات على:
- ضمان الشفافية: عندما تقوم الشركة بتوثيق كافة مكالمات العملاء، فإن هذا الأمر يضمن لها تجنب النزاعات المستقبلية، وذلك لأن هذه المكالمات بمثابة دليل قطعي على أن الاتفاقات والشروط التي تم التوصل إليها تم الموافقة عليها من قبل الشركة والعميل.
- ضمان حماية ضد القضايا القانونية: فإذا قام أحد من العملاء بتقديم دعوى قضائية على الشركة فيما يخص الخدمات أو المنتجات التي تقدمها، فإن هذه المكالمات تعدّ بمثابة تسجيل قانوني لتوضيح نصوص الاتفاق المبرم بين الطرفين، وأن الشركة حاصلة على موافقة العميل على كافة هذه النصوص، وبالتالي فإن هذا الأمر يقلل من احتمالات وقوع المشكلات مع مرور الوقت، لتتمكن الشركة من الدفاع عن نفسها.
- الالتزام بكافة المتطلبات التنظيمية: هناك بعض المجالات مثل البنوك والتأمينات التي يتحتم عليها الالتزام ببعض القوانين التي تضمن التزام الشركة بكافة الشرائع والقوانين التي تتعلق بالمعاملات المالية والقانونية، وبالتالي يساعدّ ذلك على تجنب أي من العقوبات التي قدّ تفرضها تلك الهيئات التنظيمية.
- الالتزام بالقوانين التي تتعلق بحماية البيانات: تساهم تلك التسجيلات في ضمان الامتثال لتلك القوانين التي تتعلق بحماية بيانات المستخدمين وتطبيق الإجراءات الأمنية اللازمة لضمان عدم استخدامها بشكل غير قانوني.
- الحماية من التجاوزات: تلعب تلك المكالمات دور فعال في توثيق طريقة التعامل التي يقوم بها العميل مع الموظف، وذلك لأنه في حال وجود أي تجاوزات أو اتهامات زائفة موجهة ضد الموظف، فلا شك أن هذه المكالمات سوف تحفظ حقوق الموظفين.
دور التسجيل في قياس رضا العملاء وتحديد مجالات التحسين
تعدّ أداة تسجيل المكالمات بمثابة أداة فعالة لقياس رضا العميل وتحليل جوانب الخدمة المختلفة لتحديد متطلبات العملاء، ولكن يكمُن الدور الرئيسي لعملية تسجيل المكالمات فيما يلي:
- العمل على مراجعة تفاعل الموظفين مع العملاء، وذلك من خلال الاستماع الدقيق لتلك المكالمات، وهذا بدوره يحدد مدى احترافية الموظفين واستجابتهم مع متطلبات واحتياجات العملاء، وإذا كانوا بالفعل لديهم القدرة على حل المشكلات التي يواجهها العملاء بشكل سريع أو لا، وبالتالي يساعد ذلك في التعرف على أهم الفجوات التي تتعلق بمهارات التواصل لدى العملاء.
- كما يتم تحليل نبرة الصوت والمشاعر الخاصة بالعميل، وذلك لتحديد إذا كان العميل بالفعل راضيًا عن الخدمة أو يشعر بالغضب والإحباط الشديد من الشركة، وهذا بدوره يقدم مؤشرات دقيقة لكسب رضا العملاء.
- تحديد أهم المشاكل التي تتكرر لدى العملاء سواء فيما يختص بالخدمات أو المنتجات مثل التأخير أو عدم الحصول على المعلومات الدقيقة كما هو متوقع أو التعرف على أهم الأنماط المتكررة وغيرها من المشاكل التي قدّ تواجه العملاء، ثم يتم العمل على اتخاذ القرارات اللازمة لحل تلك المشكلات.
- تحسين العمليات الخارجية للشركة، وذلك لأن هذه المكالمات تُمكن المستخدمين من التعرف على الخلل الذي يحدث في تلك العمليات ومدى تأثيره السلبي على العميل، فمثلًا قدّ يواجه العملاء مشكلة متكررة تتعلق عدم القدرة على الوصول إلى الخدمة، وبالتالي هنا قدّ يكون في خلل في الموقع أو في الأقسام الداخلية للموقع مما يساعد على اكتشافها وإصلاحها.
كيفية تجنب التحديات القانونية المرتبطة بتسجيل المكالمات الوارده في خدمة العملاء
قدّ تتعرض الشركة إلى بعض من المخاطر أو التحديات القانونية نظير تسجيلها لمكالمات العميل، ولكن يُمكن أن تتجنب ذلك من خلال:
- لا بُد أن يحصل الموظف على موافقة العميل مسبقًا، وذلك من خلال إخطار العميل في بداية المكالمة بأنها مسجلة وبالتالي في حال استكمال المكالمة فهذا يعني أنه موافقًا على تسجيلها.
- الالتزام باللوائح والقوانين المحلية والدولية والتي تحتم على الموظفين الحصول على موافقة كافة الأطراف سواء الموظف أو العميل للموافقة على طلب التسجيل
- كما يلزم توضيح الغرض من تسجيل المكالمة وهو تحسين تجربة خدمة العملاء.
- يجب أن يتم تخزين هذه المكالمات بصورة آمنة وحفظها بالشكل الذي يمنع استغلالها لأي عمل غير مشروع.
- لا بُد من تدريب الموظفين باستمرار على قوانين الخصوصية المختلفة، و إخطارهم بأهم القوانين التي يتوجب عليهم الالتزام لها لتوفير تجربة آمنة للعملاء.
نحنّ في حلقة الوصل نوفر لك أنظمة السنترالات والخدمات التقنية التي تضمن لك ولعملائك تجربة استخدام عالية الجودة، حيث لا نسعى فقط لتحسين الأداء فحسب بل وتقديم حلول مبتكرة لمختلف المشاكل التي قدّ يواجهها العملاء وأصحاب الشركات.
للمزيد من مقالاتنا: